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CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

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Tipo de formación

CURSOS INEM GRATIS

Curso de

Cursos del INEM - Fundación Tripartita

Temática del Curso

Cursos Inem 2017 Atención al Cliente

Metodología de estudio

Curso Inem Subvencionado a Distancia

Horas de estudio

20 horas

Curso orientado a

Curso Subvencionado para alumnos en toda España

Coste del Curso

CURSO GRATIS INEM

Conceptos que aprenderás en el CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

Este curso pretende conseguir al mejora personal y profesional del alumno mediante el aprendizaje de conocimientos y habilidades orientados a la mejora en el puesto de trabajo. Recomendamos esta formación a todo el que desee mejorar su perfil profesional para insertarse en el mundo laboral o para mejorar su posición en el mismo: este es el momento más indicado para formarse ante los retos que supone el futuro

Formación dirigida a

A todos los alumnos interesados en aumentar su formación les interesará este curso gratis del Inem. La impartición de este curso se realizará durante el año 2017

Requisitos para estudiarlo

Realización del curso durante el ejercicio 2017. Ninguno

Título que conseguirás

Recibirás un Diploma de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo

Información adicional sobre el CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

Te ofrecemos nuestros cursos de formación para que consigas tus objetivos profesionales: podrás adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para aumentar tu proyección profesional y personal. Estudia nuestro CURSO DE Atención de Quejas y Reclamaciones y fórmate para progresar y mejorar tu cualificación profesional y tu trayectoria laboral. Estamos convencidos de que la formación es una gran herramienta de mejora profesional especialmente necesaria en estos tiempos difíciles

Oferta de Prácticas

No es necesario realizar Prácticas

Asignaturas y Temario del CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

La metodología de nuestra formación es compatible con el trabajo. Si te interesa, revisa el contenido, el temario y los objetivos del CURSO INEM 2017 Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA. Te ofrecemos nuestros cursos de formación para que consigas tus objetivos profesionales: podrás adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para aumentar tu proyección profesional y personal.

Objetivo del CURSO INEM SUBVENCIONADO Atención de Quejas y Reclamaciones:
    * Conocer las causas que originan las quejas de los clientes.
    * Calcular las implicaciones financiero-económicas de la gestión de quejas y reclamaciones.
    * Organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
    * Transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.



     
Contenido y Temario del CURSO GRATIS INEM Atención de Quejas y Reclamaciones:
MODULO 1. QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA.

1.1. Las quejas: El vínculo vital con los clientes.
1.2. Atención a las reclamaciones.
1.3. Los principios clave de la gestión de clientes descontentos.
1.4. Importancia de las quejas y reclamaciones.

MODULO 2. QUÉ PASA CUANDO APARENTEMENTE EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN.

2.1. Qué hacer cuando el cliente no...

MODULO 1. QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA.

1.1. Las quejas: El vínculo vital con los clientes.
1.2. Atención a las reclamaciones.
1.3. Los principios clave de la gestión de clientes descontentos.
1.4. Importancia de las quejas y reclamaciones.

MODULO 2. QUÉ PASA CUANDO APARENTEMENTE EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN.

2.1. Qué hacer cuando el cliente no tiene razón.
2.2. ¿Influye el valor del cliente en la gestión de una queja o reclamación?
2.3. Causas por las que se pierden los clientes.

MODULO 3. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN DE UNA QUEJA Y UNA RECLAMACIÓN.

3.1. Cómo identificar lo que espera un cliente que se queja.
3.2. ¿Qué espera?.
3.3. Diferencia entre necesidades implícitas y explícitas y expectativas del cliente insatisfecho.
3.4. Tipos de reclamaciones
3.5. Gestión de reclamaciones como elemento estratégico

MODULO 4. MODELOS DE RESPUESTA Y PLAZOS.

4.1. La voz y el lenguaje.
4.2. Escucha activa y autoevaluación de la capacidad receptora.
4.3. Tratamiento de las reclamaciones por escrito.
4.4. Atención telefónica de las reclamaciones.

MODULO 5. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

5.1. Proceso general de actuación.
5.2. Niveles de exigencia.

MODULO 6. TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES.

6.1. El manejo de las objeciones: El acuerdo: total o parcial.
6.2. Registro de quejas y reclamaciones.
6.3. Métodos para resolución de problemas.
6.4. Reclamaciones en vía oficial.

MODULO 7. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

7.1. Factores clave del sistema de gestión de la insatisfacción del cliente.
7.2. Obtención de información del cliente insatisfecho
7.3. Principios recogidos en la Norma UNE 66922:2001
7.4. Desarrollo del sistema de gestión de la insatisfacción del cliente
7.5. Indicadores del sistema de gestión de la insatisfacción



Te ofrecemos nuestros cursos de formación para que consigas tus objetivos profesionales: podrás adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para aumentar tu proyección profesional y personal. Estudia nuestro CURSO DE Atención de Quejas y Reclamaciones y fórmate para progresar y mejorar tu cualificación profesional y tu trayectoria laboral. Estamos convencidos de que la formación es una gran herramienta de mejora profesional especialmente necesaria en estos tiempos difíciles

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